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इसकी कल्पना करें: एक नाराज ग्राहक सोशल मीडिया पर आपके एक कर्मचारी के साथ एक भयानक अनुभव पोस्ट कर रहा है, जिसे देखने के लिए, एक अनुचित ट्वीट के कारण वायरल हो रहा है, या कोई व्यक्ति आपके उत्पादों में बाल या इसी तरह की अन्य घृणित वस्तुओं को खोजने के बारे में पोस्ट कर रहा है।
यह हर व्यवसाय के मालिक का दुःस्वप्न है, फ्रेंचाइजी के लिए और भी बहुत कुछ। फ्रैंचाइज़ व्यवसाय के मालिक सफलता के उच्च अवसर से लेकर प्रशिक्षण कर्मचारियों की सहायता तक कई लाभों का आनंद लेते हैं। हालाँकि, ये लाभ कई बाध्यकारी समझौतों के साथ आते हैं, और इनमें से किसी भी शर्त को तोड़ने से आप बड़ी परेशानी में पड़ सकते हैं।
यदि एक एकल स्वामित्व ने कुछ ऐसा किया जिसके परिणामस्वरूप बड़े पैमाने पर प्रतिक्रिया हुई, तो यह केवल उनके व्यवसाय को प्रभावित करेगा। हालांकि, अगर यह किसी फ्रैंचाइज़ी में होता है, तो यह पूरे ब्रांड को प्रभावित करता है। किसी ब्रांड की प्रतिष्ठा को धूमिल करना अक्सर फ्रैंचाइज़ी अनुबंधों के उल्लंघन के रूप में गिना जाता है और इसके परिणामस्वरूप भारी जुर्माना या समाप्ति भी हो सकती है।
यह मानते हुए कि आप केवल कलाई पर एक थप्पड़ के साथ उतरे हैं, आपको अभी भी आपदा के बाद जनता से निपटना होगा। यह वह जगह है जहाँ ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन आता है।
अंतर्वस्तु
ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन न केवल आपको एक सकारात्मक ब्रांड छवि बनाने में मदद करता है बल्कि नकारात्मक से होने वाले नुकसान को कम करने में भी आपकी मदद करता है मताधिकार समीक्षा और खराब प्रेस। यह अक्सर एक सार्वजनिक बयान देने या इस मुद्दे को संबोधित करने के लिए माफी मांगने या प्रभावित पक्षों की सहायता या क्षतिपूर्ति के लिए ठोस कार्रवाई करने के रूप में आता है।
फ्रेंचाइजी के लिए, आप अक्सर अपनी मूल कंपनी के अनुमोदन के बिना कार्रवाई नहीं कर सकते। आपके वरिष्ठ अधिकारियों के पास विभिन्न स्थितियों के लिए एक प्रतिष्ठा प्रबंधन रणनीति तैयार होने की संभावना होगी, इसलिए जितना अधिक आप नकारात्मक प्रतिक्रिया को जल्दी से संबोधित करना चाहते हैं, बहुत जल्दबाज़ी करने से आपके और कंपनी दोनों के लिए चीजें खराब हो सकती हैं।
हम ऐसे समय में रहते हैं जहां ग्राहक ब्रांडों के प्रति अविश्वास रखते हैं, विशेष रूप से बड़े निगमों के लिए, इसलिए आपको ग्राहकों को यह समझाने के लिए हर संभव प्रयास करना चाहिए कि आपका व्यवसाय भरोसेमंद और संरक्षण के लायक है। ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन के साथ, आप अपने उपभोक्ताओं के साथ एक पारदर्शी और जैविक संबंध बनाए रख सकते हैं, ब्रांड की वफादारी बना सकते हैं, और प्रभावी ढंग से बदनामी, खराब ग्राहक अनुभव और अपनी ब्रांड छवि पर अन्य हिट का मुकाबला कर सकते हैं।
अपने सोशल मीडिया उल्लेखों के शीर्ष पर रहने का मतलब है कि आप किसी भी संघर्ष को उसी क्षण पकड़ सकते हैं जब वह उत्पन्न होता है। जितनी तेज़ी से आप मुद्दों को संबोधित कर सकते हैं, उतनी ही कम संभावना है कि वे उड़ा देंगे और अन्य ग्राहकों और प्रेस का ध्यान आकर्षित करेंगे। इसे आसान बनाने के लिए, हूटसुइट जैसे निगरानी उपकरणों का उपयोग करें, जो लगभग सभी सोशल मीडिया साइटों के साथ समन्वयित करता है और आपको एक इंटरफ़ेस देता है जो आपके वास्तविक समय के खोज परिणामों और उल्लेखों की निगरानी करता है।
जब आप नकारात्मक टिप्पणियों, ट्वीट्स या पोस्ट का सामना करते हैं, तो सहानुभूति के साथ प्रतिक्रिया दें और नाराज ग्राहक को एक ठोस समाधान या सीधे आपसे संपर्क करने का तरीका प्रदान करें। आग से कभी भी आग से न लड़ें। अपमान और झूठ के आरोपों के साथ ग्राहकों की शिकायतों का जवाब देना अस्वीकार्य है। जब तक एक करीबी जांच से अन्यथा पता न चले, यह मान लेना हमेशा बेहतर होता है कि ग्राहक सही है।
वही लागू होता है मताधिकार समीक्षा अपने पर Google मेरा व्यवसाय और येल्प, ट्रिपएडवाइजर और ट्रस्टपिलॉट जैसी अन्य साइटें। सकारात्मक समीक्षा छोड़ने वाले ग्राहकों को उनके संरक्षण के लिए धन्यवाद देकर अपनी कृपा बढ़ाएँ। जब आप एक नकारात्मक समीक्षा का सामना करते हैं, तो ग्राहक को सम्मानपूर्वक जवाब दें और उन्हें माफी, मुआवजा और बेहतर करने का वादा करें।
नकारात्मक टिप्पणियों को अनदेखा करना, या इससे भी बदतर, केवल ग्राहकों को और आपके ब्रांड के लिए अविश्वास बढ़ाएगा। इसके अतिरिक्त, आपके व्यवसाय पर किसी भी कम समीक्षा की अनुपस्थिति आपके व्यवसाय के लिए अच्छे से अधिक नुकसान कर सकती है क्योंकि उपभोक्ता नकली समीक्षाओं का उपयोग करने वाले व्यवसाय के संकेत के रूप में 1 से 3-स्टार समीक्षाओं की कमी को देखते हैं।
अक्सर, एक से एक सार्वजनिक विस्फोट दुखी ग्राहक बचा जा सकता था अगर आपने केवल उनके निजी संदेश का जवाब दिया होता। अधिकांश ग्राहक अपने बुरे अनुभव के बारे में कोई उपद्रव नहीं करना चाहते हैं, इसलिए वे निजी तौर पर कंपनी तक पहुंचने की कोशिश करते हैं, लेकिन अगर कंपनी उचित समय सीमा के भीतर उनकी चिंताओं को दूर करने में विफल रहती है, तो ग्राहक अगला सबसे अच्छा रास्ता अपनाएगा: सार्वजनिक शिकायत करना। इससे बचने के लिए, सुनिश्चित करें कि आप सोशल मीडिया पर सभी ई-मेल और निजी संदेशों को प्राप्त करने के 24 घंटे के भीतर जवाब देते हैं।
सभी ग्राहक चिंताओं को स्वीकार करें और सक्रिय समाधान पेश करें। सुनिश्चित करें कि बातचीत समाप्त करने से पहले सभी मुद्दों को हल कर लिया गया है। ग्राहकों की चिंताओं पर नज़र रखना आसान बनाने के लिए संदर्भ संख्या प्रणाली का उपयोग करें।
अन्य संस्कृतियों, धर्मों और अल्पसंख्यक समूहों में भेदभाव करना, बिना आवाज़ वाले विज्ञापन बनाना, अपने उत्पाद का विज्ञापन करने के लिए महत्वपूर्ण हैशटैग को हाईजैक करना - ये सभी आपको उपभोक्ताओं के साथ परेशानी में डाल सकते हैं। अज्ञानता आक्रामक व्यवहार का बहाना नहीं है, इसलिए सुनिश्चित करें कि व्यवसाय में हर कोई संवेदनशीलता प्रशिक्षण से गुजरता है ताकि वे इस बात से अवगत हों कि इस दिन और उम्र में कौन से शब्द, चित्र, व्यवहार आदि अस्वीकार्य माने जाते हैं और हर कीमत पर उनसे बच सकते हैं।
जब भी आपका व्यवसाय किसी घोटाले में शामिल होता है, तो यह ईमानदारी से माफी मांगने में मदद करता है।
वास्तविक पश्चाताप ग्राहकों को दिखाता है कि आप अपनी गलती को स्वीकार करने के लिए पर्याप्त विनम्र हैं और यह सुनिश्चित करने के लिए परिवर्तन करते हैं कि यह फिर से न हो। यह सुनिश्चित करने के लिए कि यह व्यापक दर्शकों तक पहुंचे, अपने सभी प्लेटफार्मों पर अपनी क्षमायाचना पोस्ट करना सबसे अच्छा है। सिर्फ माफी मांगने पर न रुकें। गलत काम के लिए अपने पश्चाताप को प्रदर्शित करने के लिए दृश्यमान कार्रवाई करें, चाहे वह आपकी नीतियों की समीक्षा करने के लिए अपमानजनक कर्मचारियों को निकाल रहा हो या अस्थायी रूप से निलंबित कर रहा हो।
याद रखें कि एक फ्रैंचाइज़ी के मालिक के रूप में, आप अकेले काम नहीं कर रहे हैं। जब आपका व्यवसाय गलतियों या अन्य दुर्भाग्यपूर्ण परिस्थितियों के कारण प्रभावित होता है, तो आपको अपनी मूल कंपनी के साथ संचार बनाए रखना चाहिए ताकि वे इसे सर्वोत्तम तरीके से हल करने में आपकी सहायता कर सकें। याद रखें कि समस्या को छुपाना या अनदेखा करना कभी भी समाधान नहीं होता है, इसलिए जब आप नकारात्मक हो जाते हैं मताधिकार समीक्षा या कोई ग्राहक सोशल मीडिया पर खराब अनुभव के बारे में पोस्ट करता है, गरिमा और व्यावसायिकता के साथ नकारात्मकता का सामना करता है। एक अच्छे व्यवसाय की निशानी यह है कि वे अपनी गलतियों को कैसे स्वीकार करते हैं और दुखी ग्राहकों की देखभाल करते हैं।